Une caserne qui répond à 14 500 appels par an
Secours. Des cinq casernes d’Ambulances Demers en Montérégie, celle de Saint-Jean-sur-Richelieu est la plus occupée avec ses 14 500 transports par année. Comment les paramédics s’y prennent-ils pour répondre à la demande ? Une visite au siège social de Beloeil s’impose pour le comprendre.
Précisons tout de suite qu’Ambulances Demers ne décide pas de la quantité de véhicules qu’elle met sur les routes. « Le nombre d’ambulances est déterminé par le gouvernement du Québec. Nous, on s’engage à livrer des heures de service, pas un nombre de transports », livre d’entrée de jeu Sylvain Bernier, directeur des opérations de l’entreprise.
Ambulances Demers exploite aussi des casernes à Farnham, Napierville et Hemmingford. Celles de Beloeil et de Saint-Jean-sur-Richelieu comptent 13 véhicules chacune. « Saint-Jean représente une zone avec une charge importante, confirme M. Bernier, mais ce n’est pas suffisant pour ajouter des ressources aux yeux du gouvernement. »
Règle générale, on réussit à répondre à la demande avec neuf ambulances le jour, et trois ou quatre la nuit. « Quand les appels dépassent les ressources disponibles, la centrale d’appels, qui est totalement indépendante, précise-t-il, peut faire ajouter des ambulances. Ça arrive environ cinq fois par semaine, mais ce n’est pas toujours facile de s’ajuster. »
Longue attente
L’attente varie d’une personne à l’autre. La patience de Bernard Morrier a été mise à l’épreuve le soir du 23 août dernier. Son épouse souffrait de douleurs musculaires intenses qui la clouaient sur place. Les paramédics sont venus à son secours une heure 40 minutes plus tard.
« Il y a seulement quatre ambulances à partir de 21 heures. Ça ne marche pas !, juge ce paramédic à la retraite. La qualité s’est améliorée depuis que le gouvernement a voulu uniformiser les soins aux patients, mais pas le service. On n’est pas plus avancé ! L’appel de ma femme n’était pas urgent, mais ce n’est pas une raison pour que ça prenne plus qu’une heure. »
Heure de pointe
Une fois l’an, M. Bernier revoit le plan de déploiement des ambulances à partir de la courbe des demandes. « On peut voir despatterns qui se dégagent. L’heure de pointe survient entre 11 et 13 heures. Ça redescend après 14 heures, puis on voit une autre hausse entre 17 et 19 heures. C’est souvent proche des périodes de repas. Il y a un point de décision qui se fait là », observe-t-il.
Les paramédics savent qu’ils ne chômeront pas le premier jour du mois, ni pendant les tempêtes de neige, les canicules, ni les soirs de pleine lune. À l’inverse, c’est le calme plat les soirs de match du Canadien.
Il faut aussi tenir compte de la gravité des appels. Assistés d’un système informatisé, les répartiteurs les trient en huit priorités. Celle de niveau 0 est d’une extrême urgence, comme un étouffement ou un arrêt cardiorespiratoire.
Ordre de priorité
Quarante pour cent des appels sont de priorité 1, c’est-à-dire qu’ils ne permettent aucun délai. Les priorités 2 correspondent à un transfert d’urgence. Celles de niveau 3 sont urgentes, même si l’ambulance roule sans sirène ni gyrophare.
Considérés comme non urgentes, les priorités 4 et plus sont gérées par la centrale en fonction de la demande. L’attente peut aller de 30 minutes pour une priorité 4, à six heures pour une priorité 8, qui consiste souvent en un retour à la maison à partir de l’hôpital.
« La centrale ne donnera pas un appel non urgent tout de suite s’il ne reste qu’une seule ambulance disponible », explique Sylvain Bernier.
Coincé à l’urgence
Il arrive aussi que les ambulances se bousculent à l’urgence sans pouvoir en repartir, ce qui hypothèque le temps de réponse. « Quand ça tousse dans le réseau, on s’en rend compte tout de suite », affirme le directeur des opérations.
Une urgence saturée agit comme un goulot d’étranglement, car les paramédics ne peuvent pas libérer une civière de leur patient tant qu’un lit n’est pas disponible. Depuis la nouvelle urgence à Saint-Jean-sur-Richelieu, on voit beaucoup moins ce phénomène, remarque M. Bernier.